Hvordan IT kunne hjulpet utbyggeren vår

November 2014 flyttet vi inn i vårt flotte hus. Noen reklamasjonssaker har det blitt. Få alvorlige, men svak og langdryg oppfølging fra utbygger har ført til at selv små bagateller har eskalert til lange mailkorrespondanser og mye frustrasjon.

Fem fulle A4-ark med feil og mangler ble det etter overtagelsen fra Obos i november 2014, jeg syntes det var mye men etter å ha snakket litt med venner og kjente skjønte jeg at dette er ganske vanlig idag. De fleste feilene var dessuten ganske små bagateller.

Det aller meste ble fikset iløpet av de første to ukene etter innflytting, men det var noen saker som ble hengende igjen ganske lenge, over ett år faktisk.

Vi beboere har en lukket Facebookgruppe der vi utveksler erfaringer og meninger. I tillegg sitter jeg i styret i borettslaget og har dermed litt innsikt i reklamasjoner både fra beboere og felles.

La meg ta tre eksempler fra vår egen bolig på ting som har gått fra mindre irritasjon til fullt ut rasende sinne over hvor vanskelig det går an å være ovenfor meg som kunde.

Solfangere (oppvarming)

Solfangerne våre på taket varmer opp vann med solenergi og fører det ut i gulvet som vannbåren varme. Dette er det reklamasjonspunktet som har vært mest alvorlig og skapt mest frustrasjon hos oss. Da vi kjøpte huset visste vi at dette er et forsøksprosjekt, vi har til og med målere fra Sintef i alle rom. Grunnen til at vi likevel følte dette var trygt var at den største eieren i Aventa (produsenten) var Obos.

Men bare kort tid før vi flyttet inn solgte Obos seg ut av Aventa, tilbake til gründerne. Dårlig omen!

Solvarmeanlegget var en katastrofe fra dag en. Etterhvert som dagene nærmet seg jul ble det bare kaldere og kaldere i huset vårt, og strømregningen steg og steg. Ikke mindre enn (jeg har telt) 131 eposter og ett utall telefoner, mange husbesøk av alt fra adm.dir. i Aventa til rørleggere, så fungerer anlegget nå tilfredstillende. Nå tipper jeg bare, men jeg tror ikke jeg juger om jeg sier at rundt 50-60 av disse epostene er rene purringer fra meg fordi vi ikke hørte noenting fra Obos eller leverandør og huset fortsatt var kaldt, strømmen gikk, varmtvannet forsvant og pumpene brant opp(!).

Nå står vi igjen med ett anlegg som fungerer, men det er ingen som har kontroll på hvordan anlegget egentlig er konfigurert, og basert på erfaring, hvis pumpene ryker igjen så tar det Aventa minst 14 dager å få byttet dem. Det kan bli en kald opplevelse om det skjer i februar…

Det tok over ett år etter overtagelsen før anlegget ble kvittert ut som fungerende.

Toalettsete

Dette er en tullete bagatell som har eskalert til å bli ett kremeksempel på dårlig kundeoppfølgelse.

Da vi flyttet inn klage vi ganske raskt på toalettsetene på samtlige toaletter (3 stk). De var av typen med demping, men dempingen fungerte så dårlig at lokket ikke gikk igjen. Da rørleggeren kom på tredje forsøket hadde han med ett nytt sete av en annen og bedre type, men kun til ett bad.

På ettårsbefaringen nevnte vi at vi syntes det var rart ikke alle tre var byttet da det nå var to seter som ikke lukket seg og ett som fungerte utmerket. Svært forskjellig design hadde de også. Damen fra Obos var helt enig og entreprenøren skrev noe motvillig ned at de to resterende skulle byttes.

Månedene kom og gikk, ingen toalettseter dukket opp, jeg purret og purret. Så plutselig en dag ringe en kar fra Tece (produsenten av toalettsetene). Han ville på befaring(!) og se disse setene selv. Det sa jeg at han kunne glemme. Jeg hadde allerede tatt fri fra jobb tre ganger for at de skulle rette disse setene som sikkert ikke kostet mer enn ett par hundre kroner hver. Nå ville jeg at de skulle levere det de hadde lovet.

Så gikk ukene igjen til en dag en fyr fra Østfold Rør skulle komme på besøk. Han kom, stilte seg opp på badet og lurte på hva som var galt… jeg spurte om han spøkte, noe han ikke gjorde, han ante ikke hvorfor han var hos meg og han hadde ihvertfall ikke med noe toalettsete. Så dro han igjen og jeg dro tilbake på jobb. Ett par uker senere kom tilslutt en slukøret rørlegger med de to siste lokkene. Jeg hadde da tatt meg fri fra jobb fem ganger for å få rettet opp noen toalettseter til noen få hundrelapper…

Parketten

Så var det til slutt parketten da. Rett etter at vi flyttet inn reklamerte jeg på at parketten sviktet midt på stuegulvet, noe den gjør hos de aller fleste av husene i borettslaget. Det kom to karer og målte svikten. Den var 1mm innenfor akseptert svikt i henhold til Tek 10. De mente at det måtte måles igjen ved ettårsbefaringen da slike svikter ofte utviklet seg.

Ved ettårsbefaringen hadde ikke entrepenøren fått dette med seg og hadde ikke med seg utstyr for å måle. Derfor avtalte vi ny tid for måling. To karer kom en måned senere, men hadde ikke med seg måleutstyr. De konstanterte derimot mye knirk ett helt annet sted som en reklamasjonssak. Ukene og månedene gikk, og spørsmålet om parketten ble stående uavklart.

Så tre måneder etter ettårsbefaringen ville plutselig en kar fra Bo Andrén (parkettleverandøren) komme på befaring for å måle svikten og knirken. Jeg tok meg fri fra jobb, men bare kort tid før han skulle komme ringte han og kunne ikke likevel. Neste uke prøvde vi på nytt.

Forøvrig var mannen fra parkettselskapet svært merkelig, han gjorde ingen forsøk på å måle svikten i gulvet, han så ikke på den en gang…

Istedet poengterte han ett ti-talls ganger at parketten IKKE var lagt etter «norsk standard» og at hvis de skulle rette opp i feilene, så måtte norsk standard følges og man måtte skjære opp parketten og legge tvergående lister mellom stue og gang og stue og kjøkken. Dette virket på meg som ett forsøk på å si at hvis vi ønsket å få feilene utbedret så skulle de gjøre alt de kunne for å ødelegge uttrykket i stua. Samme inntrykk fikk også andre beboere jeg har snakket med.

Jeg fikk ingen dokumentasjon på hva man ble enige om på denne befaringen, ingenting har blitt skrevet ned etter befaringen. Det hele virker svært uprofesjonelt og lite kundevennlig.

Han innrømmet til og med at han ikke brydde seg om vi ble fornøyd med resultatet, for vi var ikke kunden hans, det var WK Entrepenør…

Ifølge Obos har WK Entrepenør involvert Sintef Byggforsk og brukt ett hus til å teste ut forskjellige årsaker til parkettproblemene våre (som altså fortsatt ikke har fått konstantert at er en reklamasjon), men hva de har kommet frem til har de ikke ønsket å dele med oss. Derimot prøvde de nylig å komme for å skjære opp gulvet vårt og legge lister mellom seksjonene… uten å informere oss om hva de hadde tenkt å gjøre!

En beboer har fått høre fra WK Entrepenør at årsaken til knirk og svikt i parketten var den unormalt kalde vinteren i år(?), men ingen andre her har fått den forklaringen. En annen beboer hadde fått beskjed om at alle skulle få gulvet skåret og seksjonert med lister uavhengig om det var årsaken eller ikke, på grunn av tidspress. Alt dette kom frem på ett beboermøte der vi utvekslet rariteter vi har fått høre fra Obos og WK Entrepenør.

Da ble flere beboere så sinte at de gikk ut på sosiale medier og ytret sin misnøye, blant annet meg:

https://twitter.com/gauteweb/status/738718428660387840

Svært lite imponert over hvordan #OBOS tar vare på kundene sine. Veldig dårlig oppfølging av reklamasjoner ifm nytt hus. @Obos1 @obosdaniel

— Boa (@AneOfrim) June 4, 2016

Takk @Obos1 for at jeg måtte bruke hele formiddagen på å vente på en håndverker som ikke kom. #1årsutbedringerpåovertid

— Patrick Svenning-Møller (@patrickjohansen) June 8, 2016

Har gjenopptatt hobbyen "sende klagemail til @Obos1 ". Dette er en hobby jeg kunne klart meg foruten, har egentlig nok å gjøre.

— Elisabeth (@Idsartha) June 8, 2016

Kommunikasjon med kunden

Generelt sett er Obos sitt største problem kommunikasjonsformen de har med sine kunder etter innflytting.

Før innflytting er de veldig flinke til å følge opp tilvalg, frister og invitere kundene på befaringer på byggeplassen.

Etter innflytting får vi derimot innblikk i det kaoset som råder under prosjektlederen. Ett virvar av underleverandører med ymse kvalitet kommer til overflaten, og kommunikasjon prøver de å kontrollere ved bruk av en passiv mailkonto som må manuelt kopieres på all korrespondanse.

Vi har opplevd gjentatte ganger at entrepenøren (WK Entrepenør) og leverandørene unnlater å kopiere denne passive mailboksen slik at kommunikasjonen med oss går under radaren for Obos.

Når man purrer på en reklamasjon kan det ta en uke før prosjektleder fanger det opp. Hun må så manuelt sjekke med entrepenøren som så manuelt sjekker med underleverandører. Slik går dager, uker og måneder fort forbi uten at noe som helst skjer.

Vi som kunde blir i det uendelige bedt om å ta oss fri fra jobb for å være hjemme og møte forskjellige aktører som vil befare boligen. Ofte har aktørene ikke kommunisert sammen så vi må gjenta oss om og om igjen. Ofte har de som en følge av dette ikke med riktig verktøy eller deler og må komme tilbake en annen dag. Disse håndverkerne er dessuten notorisk forsinkede, så det går fort en halv dag per gang.

Jeg har prøvd å regne litt på det, og min tapte arbeidsfortjeneste ligger nok på minst 30-40.000 kroner på grunn av alle disse befaringen og utbedringene.

Av og til blir åpenbare reklamasjoner avvist. Når vi klager får vi beskjed om at det var en misforståelse og reklamasjonen skal utbedres likevel. Om dette er forsøk på å lure seg unna, eller faktiske misforståelser skal jeg ikke spekulere i, men svikt i rutiner (om det finnes rutiner) er det ihvertfall.

Gjentagende feil eller mangler fra bolig til bolig virker som en like stor overraskelse på utbygger hver gang. Har de ingen form for kunnskapsbase? Og hvorfor retter de ikke opp kjente feil hos alle når de først er igang (som for eksempel at alle har for lav strømkurs på varmeanlegget)?

Hva kunne de gjort annerledes?

Jeg mener det hele kunne vært unngått med ett godt IT system og en holdningsendring ovenfor kunden.

Jeg har her tatt utgangspunkt i noen dialoger fra ServiceNow. Ett system som er utviklet med tanke på IT support, men som i praksis kan brukes til alle typer formål, for eksempel boligbygging og forvaltning under reklamasjonstiden.

Med en enkel portal der andelseierne logger seg inn kunne Obos ha lagt ut varslinger om kjente feil, tips til ting folk reklamerer på, men som egentlig bare er manglende vedlikehold og lignende ting. Dette ville spart Obos og deres underleverandører for masse tid, og skapt en trygghet hos andelseierne på at de blir tatt på alvor.

Når man først har en reklamasjonssak kunne man brukt systemet til å se hvem som jobbet med saken og automatisk fått et flytdiagram som viser hvilke underleverandører som er involvert, prioritet på reklamasjonen og hva de har fått som ansvar. Dette ville gjort det lettere å følge opp leverandørene og prioritere så de viktigste reklamasjonene ble tatt først.

Når reklamasjonene er godkjent som en reklamasjon ville Obos og andelseieren kunne fulgt sakens gang, sett hvem som gjorde hva, bilder og annen dokumentasjon kunne blitt lagt inn, og alle parter hadde hatt en transparens og klarhet i om det var fremgang.

Ute i felt ville entrepenør og håndverkere hatt saksinformasjonen tilgjengelig på mobiltelefon og man kunne hatt sjekklister å gå igjennom for å sikre kvalitet og gjennomføringsevne.

Tilslutt ville Obos hatt ett viktig verktøy for analyse. De ville automatisk fått visualiert hvilke leverandører som fulgte opp, hva slags reklamasjonssaker som gikk igjen, hvem som tok lengst tid, var dyrest, og så videre.

Obos kunne rett og slett med ett par trykk tatt temperaturen på prosjektet.

Alt dette ville gjort livet lettere for Obos, entrepenøren, underleverandørene og ikke minst; kunden, altså andelseieren. Det verste er at med den teknologien vi har idag kunne dette vært levert fiks ferdig som en SaaS-tjeneste, tilgjengelig for alle, over alt.

Konklusjon

Vi flyttet inn i Stenbråtlia i november 2014. Vi har storkost oss her og vil fortsette å storkose oss her. Husene er flotte og deilige å bo i og med unntak av perioden november-desember 2014 da varmeanlegget ikke virket, så har vi ikke angret ett sekund på huskjøpet.

Etter å ha snakket med flere venner som nylig har flyttet inn i andre byggeprosjekter fra andre utbyggere her på østlandet, så er det tydelig at våre opplevelser med Obos ikke er unike, dette er generelt hvordan norsk boligbransje opererer; mye rot og dårlig kommunikasjon.

Jeg sitter i representantskapet til Obos og møter blant annet hele ledelsen i Obos 6-7 ganger i året, så jeg kan tenke meg at denne bloggposten ikke er spesielt populær. Det er nesten så jeg gruer meg litt til vår årlige høstmiddag i september i tilfelle noen skulle ha snublet over min lille blogg her… men slik er nå jeg, når jeg blir frustrert og har mange tanker om hvordan ting kunne vært gjort annerledes, så er jeg slik skrudd sammen at det må deles.

Tipset om ServiceNow er gratis, mine flotte kollegaer i Sopra Steria er eksperter på ServiceNow og ville lett kunnet hjulpet, men jeg tror jeg har forstått ledelsen i Obos slik at noe lignende er på vei inn. Selvfølgelig er ikke et IT-verktøy nok, det må en endring av arbeidsvaner til. Det har noen gode kollegaer av meg i Sopra Steria skrevet om på fagbloggen vår.

Takk for godt innspill

— Daniel KjørbergSiraj (@obosdaniel) June 9, 2016